Pourquoi les entreprises doivent remettre les clients au cœur de leur stratégie
16/01/14
Alors que la dynamique de conquête de nouveaux clients et leur fidélisation va continuer de s’intensifier ces prochaines années, une nouvelle étude de BDO – BDO Report – SERVICE 2020: RETURN ON SERVICE – menée par l’Economist Intelligence Unit (EIU) du groupe, révèle pour la première fois l’impact d’un service client négligé sur les résultats des entreprises autour du monde.
Cette enquête, auprès de plus de 800 dirigeants internationaux, montre que bien que les deux tiers des entreprises interrogées admettent qu’un mauvais service client a des impacts financiers négatifs directs, rares sont les directions à regarder le problème en face.
- 1 quart des entreprises ont déjà perdu des clients en raison d’une mauvaise qualité de service (27%)
- Ces mêmes manquements ont impacté le cours de bourse d’1 entreprise sur 7 (15%)
Ainsi, même lorsque les entreprises disposent de preuves irréfutables quant à l’impact négatif que peut avoir la mauvaise qualité de leur service client sur leur profitabilité, elles sont rares à investir pour remédier à cette faiblesse. 1 sur 4 (27%) admet ne pas avoir investi dans son service client dans les deux dernières années, moins d’un tiers (28%) s’est doté d’une direction de la relation client et seulement un tiers (36%) a une stratégie qui reconnait clairement le lien entre service client et résultats de l’entreprise.
Enfin, seulement un quart des dirigeants d’entreprise (29%) pense qu’être perçu comme centrée sur la relation client est clé pour la progression de leur carrière.
Notre enquête montre aussi que pour beaucoup d’entreprises la relation client n’est pas digitale. 36% sont présentes sur les réseaux sociaux pour échanger avec leurs clients, mais seulement 15% pensent que ces réseaux sont le meilleur moyen de communiquer avec eux. Plus du quart des dirigeants interrogés pensent que l’importance des médias sociaux en 2020 sera la même qu’aujourd’hui.
Le 16 janvier à 15h00 GMT l’Economist Intelligence Unit de BDO a présenté les résultats de cette étude à l’occasion d’un webinar sur l’impact financier du service client dans les entreprises.